勤学·共享工程|走进复旦，美业经营管理研修班第二讲——何建民教授《世界一流服务业质量管理理论方法案例》

2018-03-27 15:28:45 | 来源：红瑞集团

走进复旦，美业经营管理研修课程第一期，

我们分享了朱明教授的课程，

相信很多的小伙伴们都受益匪浅，

这期我们就何建民教授所讲授的

《世界一流服务业质量管理理论方法案例》

进行分享。

3月8日下午的复旦课堂上，红瑞集团美业经营管理研修班的学员们认真倾听了何建民教授的课程。
何教授是旅游服务业方面的顶级专家，他从自己长期从事旅游服务业的研究工作经验出发，
引用大量的服务业案例，从同属服务业的角度举一反三，
对于我们美业的经营管理工作提出了思考，引出了对比。

何建民教授主要讲授了以下几个方面的内容。

一、优质服务管理创造价值的思考

顾客需要什么，我们提供什么？这是何教授抛出的第一个问题。
就这个问题，何教授讲到了四点：产品、全流程的服务以及专业的告知、
系统的享受和系统的解决方案、享受服务的价值。
从优质的管理体系来看，我们需要从活动链到供应链到价值链的质量管理进行对应解决。

二、什么是优质服务管理

我们对于优质服务是深有体会的，但对于优质服务管理这个从管理的角度提出的问题确实应该值得深思。
如再度深挖什么是服务？什么是体验？从需求和供给方面我们的优质服务存在的方方面面都应该思考到。

三、什么是优质服务产品与服务

乍听这一问题有些绕口，何教授在理论的阐述后，
从美国万豪和法国雅高这两个酒店集团进行了综合对比举例。
比如品牌的重要性、服务环境、专业性、对企业的认可等。

何建民教授还就创新产品进行了阐述。他认为，创新产品是指为顾客提供新价值，
为企业提供新利润的产品；业态创新还涉及经营模式等。
何教授认为好的创新应该从全产业价值链的角度来思考，
包括预定、服务、合作环节，甚至整个价值链、生态系统的创新。

就这个问题，何教授又用迪士尼的产品链例子进行了分析说明。
如迪士尼是从事创意产业的研究和开发，
从无形变有形，无形创意变为电影，
变为具体的主题公园，变为有肖像的产品。
迪士尼并不是固步自封，而是不断探索新的市场需要，
把自己原有的能力和新的能力与技术结合起来，从国内走向世界。
比如实施了很多兼并收购，引进了新的电影制作方式，
从创意到动画片、到电影，然后又到主题公园，到迪士尼度假区的建设。

何建民教授讲授的旅游服务业内容和红瑞集团所从事的美业同属服务行业。
给予我们的思考很多，如标杆企业的树立以及企业发展的其他问题。

在复旦研修的第二讲，何建民教授的授课方式是理论充足，展开面广，
案例分析活灵活现，在思考中用理论进行充分的佐证，
对帮助我们的服务管理思想、服务管理模式，
不断提升服务工作和服务质量的方方面面能带来较多的比较和思考。
何教授深耕旅游服务业研究几十年，在服务业的工作内容方面，
小到微例，大到宏观，都让我们受益匪浅。

何建民

教授/博士/博导获国务院特殊津贴专家。国家旅游局中国旅游改革发展咨询委员会委员，欧洲同学会酒店专业会员会专家，上海迪士尼乐园国家评审专家，

国家社科基金重点课题《全面提升旅游业发展质量》负责人，上海财经大学旅游管理系主任。

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